业务流程和业务数据的在线化使得无法集中办公的业务人员能够快速适应居家线上办公，并且能够做到活动申请流程上报、预算审批、结算管理等一系列业务流程的线上化，为及时做出业务决策和业务执行做支撑。

我们认为只有利用数字化手段以切实提高消费者服务体验的应用才能够被称作为是破局的关键。

2、C端服务数字化业务成重要工具

从商业地产核心要素“人”、“货”、“场”来看，市场中的核心参与者是运营商、品牌商和消费者，因此行业通常将商业地产的数字化分为三大类：内部管理数字化、商户服务数字化、C端服务数字化。

内部管理数字化：此类应用的主要目的在于降低人员成本，提升运营效率，提高风险控制。商业地产企业在这一类应用的深度虽有不同，但80%以上的商业地产企业使用或尝试使用了1个以上的模块应用，使用率较高。内部管理数字化是商业地产发力较早、目前相对成熟稳定的数字化应用，重在内部降本增效，在创造增量价值方面的贡献相对较少。

商户服务数字化：从业务分类的角度来看主要包含两方面，即运营服务和营销服务。目前情况看来这一类的数字化应用使用率并不高，主要集中在头部企业，更多的还是采用人工沟通联系的方式。这一方面是因为此类应用的价值收益产出还未被发现，投入产出比较低；另一方面，腰部及以下商业地产运营商对于联结商户、帮助商户提升经营的意识还不足。

C端服务数字化：根据消费者的消费行为路径来看，从售前感知、到访游逛、消费支付和离店售后四大环节，智慧化服务与营销围绕着每一个环节展开并形成完整的闭环。

相比于前面两类系统，ToC端的数字化概念最贴合“互联网思维”，其体系内的变现价值对于线下商业运营方而言也多为新兴的增量市场概念。ToC端的服务数字化是可见的三类应用方向中最具有潜力的。

在一些标杆项目中，C端服务数字化已经开始为购物中心带来可观的价值和收益。如擅长会员引流及数据合作的大悦城，在2017到2019的三年间，大悦城通过高质量的会员运营和精准营销将活动转化率从2%提升至6.2%，提升相应店铺销售额50%-200%。ToC端的服务数字化已经在头部市场发光发热。

数据来源：大悦城公开数据整理

C端服务数字化应用正逐渐受到整体市场的关注。据克而瑞建模分析：目前国内约有21000家运营中的购物中心，其中约68%的购物中心已经构建了数字营销平台，仅15.5%的购物中心尚未关注数字营销领域，行业整体渗透率较高。

但C端服务数字化的应用深度和价值挖掘还远远不足，市场中仅12.4%的购物中心能够深度得构建自己的数字营销体系。而在会员付费转化率方面的数据表现同样不如人意，公开数据显示：目前国内会员消费占比购物中心总销售额通常不足10%，远远低于预期。